編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

近期，一名消費者向新京報記者透露，在寧波鄞州藝星時代美容醫(yī)院（簡稱“寧波藝星”）進行的整形手術未能達到預期效果，且存在價格不透明、誘導消費等問題。同時，網(wǎng)絡投訴平臺上針對寧波藝星的投訴也多與整形效果有關。對此，寧波藝星表示正在積極處理相關投訴，但對于該消費者提出的全款退費要求，已超出合理范疇。

法律專家表示，當前醫(yī)美消費火爆，投訴維權事件增多，但整形效果難以界定，消費者面臨維權難等問題。

圖源：大眾點評消費者上傳

消費八萬沒效果，全額退款難上難

梅淑華（化名）向新京報記者透露，今年8月29日，她在寧波藝星花費8萬元進行了輪廓固定手術，涉及全面部的調(diào)整，但術后認為效果未達到承諾預期。除了對整形效果的投訴外，梅淑華還表示，她在詢問其他客服后發(fā)現(xiàn)，同一項目不同客服的報價存在差異，認為該機構價格不透明，存在欺騙消費者行為，治療前誘導其進行了多項手術，且交費時未開具發(fā)票等。

“我看到他們在小紅書、朋友圈發(fā)布的案例后，決定進行手術。為了變美，我同意了所有推薦的項目。然而，術后效果并不理想?！泵肥缛A向新京報記者展示了相關資料，顯示她在8月29日進行了超聲炮、熱瑪吉、玻尿酸填充、膠原蛋白填充、A型肉毒毒素注射等手術。在與寧波藝星溝通要求退還全款未果后，她向?qū)幉ㄊ行l(wèi)健委、市場監(jiān)管局投訴，寧波市鄞州區(qū)衛(wèi)生健康局介入?yún)f(xié)調(diào)，但目前尚未有結(jié)果。

圖源：黑貓投訴[下載黑貓投訴客戶端]

“手術前我簽了一些文件，但沒有注意是否簽了服務合同。交費后也沒有收到發(fā)票?！泵肥缛A說。從她提供的微信截圖看，寧波藝星提出的解決方案是幫她進行面部調(diào)整，如果不同意，則申請適當退費5000元。但她并未接受此方案，仍在等待衛(wèi)健局的消息?！斑@類投訴舉報太難了，我已經(jīng)不再奢求退全款，改為退款4萬元并幫我面部進行調(diào)整。”投訴后，梅淑華要求寧波藝星提供發(fā)票、明細、病歷、合同。目前她只收到了病歷、發(fā)票和明細，但沒有合同。

圖源：大眾點評消費者上傳

“她進行的是微整形手術，術后當時表示滿意。但幾天后對效果表示不滿意，并提出全款退費要求。我們一直在積極溝通此事?！?月23日，寧波藝星客服部主管陳女士接受新京報記者采訪時表示，該消費者的投訴意見已得到公司重視。對于整形無效果的說法，陳女士表示，效果肯定存在，但程度因人而異，每個人對微整形的期待可能不同。關于梅淑華提出的全款退費要求，陳女士認為已超出合理范疇，因為治療已經(jīng)完成，并未存在強制消費。至于退費方案，陳女士表示，出于對顧客滿意度的考慮，還可以繼續(xù)協(xié)商。

針對梅淑華提出的沒有合同的問題，陳女士表示，術前都有建立門診病歷，簽訂了知情同意書，治療后的再確認等程序，符合醫(yī)療機構所有的資料要求。關于價格問題，陳女士稱，之前已向梅淑華公示過價格，并給予了一定的優(yōu)惠。陳女士還表示，針對梅淑華投訴的價格問題，9月23日工商部門、市場監(jiān)管局也來到寧波藝星進行了檢查。

老牌莆系樹大根深，罰單滿滿仍不悔改

寧波藝星是藝星醫(yī)療美容集團股份有限公司（以下簡稱“藝星醫(yī)美”）的子公司。據(jù)藝星醫(yī)美官網(wǎng)介紹，藝星醫(yī)療已形成20城27院的連鎖布局。

圖源：天眼查

多年以來，藝星醫(yī)美旗下公司因各種違規(guī)問題，在多地受到行政處罰，而寧波藝星更是被當?shù)乇O(jiān)管部門多次高頻處以行政處罰。

2021年8月26日，寧波鄞州藝星時代美容醫(yī)院有限公司1年內(nèi)未由省級以上衛(wèi)生行政部門資質(zhì)認證的檢測機構進行狀態(tài)檢測，被寧波市鄞州區(qū)衛(wèi)生健康局處以行政處罰。

2020年9月至2021年5月，寧波鄞州藝星時代美容醫(yī)院有限公司在開展射頻美容治療項目時，采購了130個不符合用戶技術手冊要求的治療頭，已使用109個，未使用的被寧波市市場監(jiān)督管理局扣押。

該機構使用上述治療頭的違法所得為432900元，貨值金額為633302.75元。

依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十二條、第六十二條的規(guī)定，責令當事人停止使用，并決定處罰如下：一、沒收違法使用的產(chǎn)品；二、沒收違法所得432900元；三、罰款633302.75元。罰沒款合計1066202.75元。

2021年10月18日，寧波鄞州藝星時代美容醫(yī)院有限公司未按照有關規(guī)定對放射診療工作人員進行健康檢查，并分別建立個人劑量、職業(yè)健康管理檔案等案，被寧波市衛(wèi)生健康委員會處以行政處罰。

圖源：天眼查

2022年12月02日，寧波鄞州藝星時代美容醫(yī)院使用非衛(wèi)生技術人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術工作，被寧波市鄞州區(qū)衛(wèi)生健康局處以行政處罰。

2023年4月13日，寧波鄞州藝星時代美容醫(yī)院有限公司未按規(guī)定填寫病歷資料，被寧波市鄞州區(qū)衛(wèi)生健康局處以行政處罰，警告并罰款50,000元。

今年9月5日，寧波鄞州藝星時代美容醫(yī)院有限公司再次再次再次因使用非衛(wèi)生技術人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術工作案，被寧波市鄞州區(qū)衛(wèi)生健康局處以行政處罰，罰款金額10,000元。

圖源：天眼查

在黑貓投訴平臺上看，寧波藝星機構主頁下面，也是收到了大量對該機構的投訴。

8月1日，有消費者投訴該機構稱隆鼻失敗，該消費者在4月21日進行了隆鼻手術，并在手術后拍攝了一張照片，發(fā)現(xiàn)兩個鼻孔不對稱。院長的助理建議該消費者購買鼻夾并佩戴三個月。三個月后，該消費者的鼻子仍然存在大小不一的問題。院長的助理隨后建議該消費者在7月23日之后再次前往醫(yī)院進行檢查，該消費者在7月25日到達醫(yī)院。醫(yī)院方面回復稱無法解決該問題，建議該消費者繼續(xù)佩戴鼻夾三個月后再進行觀察。當該消費者詢問如果三個月后問題仍然存在時，醫(yī)院方面直接表示無法解決。

黑貓平臺頁面上顯示，該投訴目前僅是“已恢復狀態(tài)”后就沒有再更新。

圖源：黑貓投訴

縱觀所有投訴，大多都是因為術后效果不理想、術后感染等問題，提升技術服務質(zhì)量，已經(jīng)是寧波藝星需要正視的問題所在。

涉嫌虛假宣傳，被消費者曝光

2020年12月21日，有消費者在杭州19樓論壇幫幫團曝光寧波藝星整形醫(yī)院的銷售經(jīng)理虛假宣傳欺騙誘導消費者消費過分銷售。

據(jù)該消費者爆料，2020年11月19日下午，該消費者首次前往寧波藝星整形醫(yī)院，目的是核銷在美團上購買的光子嫩膚服務。前臺工作人員將該消費者安排給了銷售經(jīng)理HX。該消費者向HX表明了想要進行光子嫩膚的意愿，但HX指出了該消費者皮膚的一些問題，并強烈推薦其在美團上再購買水光針服務，聲稱如果不同時進行水光針，光子嫩膚的效果將大打折扣。HX還建議該消費者一次性完成光子嫩膚和水光針，以利于皮膚補水。

圖源：19樓

當該消費者表示水光針價格過高時，HX開始轉(zhuǎn)移話題，與該消費者談論個人感情，試圖拉近關系。在談話過程中，HX還推薦了價格更高的點陣激光治療，但該消費者因資金不足而拒絕。HX甚至建議使用花唄或信用卡貸款消費，但該消費者因花唄余額不足而未采納。

經(jīng)過一個多小時的交談，HX聲稱是出于對消費者的關心和希望幫助改善皮膚狀況，才推薦水光針。在HX的影響下，該消費者最終在美團上購買了560元的水光針，并在當天接受了光子嫩膚和水光針的治療。

圖源：19樓

回到臺州后，該消費者基于寧波藝星整形醫(yī)院的建議，又在美團上購買了臺州藝星的水光針服務。12月20日，該消費者在臺州藝星核銷體驗時，醫(yī)生僅建議進行光子嫩膚，并未提及水光針。該消費者對此感到驚訝，并詢問為何不同時進行水光針治療。臺州藝星的醫(yī)生解釋說，光子嫩膚和水光針是不同的治療項目，應該分開進行。該消費者這才意識到自己可能被寧波藝星整形醫(yī)院的銷售經(jīng)理誤導。

通過檸檬愛美App，該消費者了解到光子嫩膚和水光針確實不應該同時進行，因為光子嫩膚后皮膚需要至少一周的恢復期，如果同時進行水光針，可能會導致感染或發(fā)炎。該消費者意識到寧波藝星整形醫(yī)院的銷售經(jīng)理在推銷治療項目時，并未提供真實全面的信息，而是進行了虛假宣傳。

圖源：19樓

該消費者認為寧波藝星整形醫(yī)院的銷售經(jīng)理利用與其聊天的方式降低了其戒備心理，并利用其對醫(yī)美知識的不了解，夸大了光子嫩膚和水光針同時進行的治療效果，不尊重消費者的知情權，誘導其沖動消費。

此外，HX還試圖在該消費者資金不足的情況下，誘導其使用花唄和信用卡購買價格更高的點陣激光治療。

在接受治療后，該消費者在微信上詢問寧波藝星的護理人員術后注意事項，但護理人員的服務態(tài)度敷衍，未能提供滿意的解答。

由于以上原因，該消費者對寧波藝星整形醫(yī)院感到失望。該消費者表示，如果能夠重來，寧愿當初沒有踏入寧波藝星整形醫(yī)院，因為感覺被套路和欺騙。

“游醫(yī)”基因要不得

近期，莆系醫(yī)院接連爆雷，不僅震動了私立醫(yī)療界，也對醫(yī)美行業(yè)帶來了深刻的反思。在社會輿論和監(jiān)管部門對醫(yī)美行業(yè)監(jiān)管力度的不斷加強下，莆系醫(yī)療正艱難地從“江湖郎中”向“持證行醫(yī)”轉(zhuǎn)變。然而，長期以來形成的“游醫(yī)”文化，使得這些機構在合規(guī)性和醫(yī)療服務質(zhì)量上的提升緩慢。隨著消費者對醫(yī)療美容的認知逐漸成熟，這些傳統(tǒng)的莆系醫(yī)院必須主動求變，才能在醫(yī)美行業(yè)的浪潮中繼續(xù)立足。

相關標簽：