近日，徐州市民劉女士向現代快報96060熱線反映，2021年5月她在南京康美美容醫院花費2萬多元做了鼻基底手術。劉女士表示，術后她多次因嘴麻向醫院客服咨詢，但醫院并沒有積極回應，而自己直到現在仍然嘴麻。2024年年初，劉女士去了多家三甲醫院檢查，醫生告知她嘴麻是假體壓迫神經造成的，時間久了，取出假體也會產生二次傷害。

劉女士在南京康美美容醫院的手術記錄

劉女士告訴現代快報記者，她對南京康美美容醫院主要有兩點不滿：一是醫院的“冷處理”耽誤了自己取出假體的最佳時間和后續治療，導致如今想要取出假體會造成二次傷害；二是她認為在該醫院做的鼻基底手術失敗，造成假體壓迫神經，嘴麻持續了三年。

具體是什么情況？

劉女士的嘴麻是否是手術失敗造成的？

過程中醫院又是如何處理的？

帶著疑問，

現代快報記者進行了調查。

問題1：醫院是否“冷處理”耽誤了劉女士的治療？

2021年5月14日，劉女士在南京康美美容醫院做了鼻基底手術兩天后，向對接的醫院客服詢問右上嘴唇麻是否正常，對方表示正常，不用擔心。隨后不放心的劉女士希望對方幫忙咨詢其主刀醫生，對方回復“醫生一會給你回電話”后便沒了下文。手術后近三個月，仍嘴麻的劉女士再一次聯系醫院客服，想要獲得主刀醫生的解答，卻又一次收到客服“幫你找醫生后再回復你”的消息。

“嘴麻的情況我多次向院方反映，卻一直沒有收到正面回復和解答。之后我催促客服他也不理我，主刀醫生也從未聯系過我?！眲⑴糠⑿帕奶煊涗浾f。劉女士還向現代快報記者透露，自己從頭到尾沒有收到醫院的復診通知，“我還打了醫院的客服電話希望他們重視，給我解答問題。后來客服給我回電，說手術嘴麻正常，但并未讓我去復查”。

劉女士提供的她與南京康美美容醫院客服的聊天記錄

醫院客服對于劉女士嘴麻問題是否“冷處理”？近日，記者前往南京康美美容醫院了解情況，其外聯部負責人解釋：“客服人員和劉女士的溝通，會再核實一下，劉女士反映的可能也不是整體的情況。劉女士說自己嘴麻不舒服，我們無法幫她線上診斷，她肯定得來現場。手術同意書上有寫明，顧客有什么問題可以來院復診，所以目前的情況也有她自己耽誤治療的因素。如果嘴麻，她應該早點去三甲醫院檢查，為何要拖一兩年？術后有些嘴麻是正常的，恢復期一般是三個月至半年，三個月后再麻不舒服肯定要來院檢查。我們的責任就是沒有提醒消費者立馬來。”該負責人表示，院方一直都讓劉女士到醫院復診，但劉女士一直聲稱自己忙沒有時間，“劉女士在術后一年內來找我們，我們讓她繼續觀察，但是一年后基本沒有聯系。如果觀察后，劉女士持續地，比如每個月告訴我們她嘴麻，我們肯定讓她來醫院檢查復診，我們不可能拒絕她來醫院?！?/p>

記者詢問南京康美美容醫院在手術后是否會主動通知顧客來院復診，外聯部負責人說：“手術后恢復期半年內，醫院會根據客人的手術情況及工作人員的工作量不定期進行隨訪。如果客人有情況，應該主動來找我們，或者上門。”

問題2：假體壓迫神經是否是手術失誤造成？

由于嘴麻一直沒好，2024年劉女士在徐州以及上海等多家三甲醫院做了檢查，多位醫生表示嘴麻有可能因為假體壓迫神經，時間比較久可能很難治愈。上海三甲醫院給出的病歷診斷寫著：口周麻木，神經損害。

“醫生說，假體已和面部組織相融，如果想取出假體，一方面手術費用高，另一方面對我會產生二次傷害，之后也很難康復。”劉女士表示，三家三甲醫院都建議她將假體取出，但取出不排除二次傷害。

劉女士提供的上海某三甲醫院的門診病歷

劉女士提供的另一家上海三甲醫院的病歷

劉女士在上海三甲醫院拍的CT

劉女士的假體壓迫神經，是不是醫院手術失敗造成的？南京康美美容醫院外聯部負責人表示，主刀醫生手術經驗豐富，劉女士做的鼻基底手術沒有問題?！皠⑴孔龅谋腔资中g，手術同意書上已寫明可能會出現假體的游離。至于假體游離是否壓迫到神經，這個我們也不好說，只能把假體取出來恢復后再看。”

鼻基底手術后假體游離是否常見？該負責人說：“遇到過術后游離的情況，但游離后出現嘴麻的比較少，持續三年的嘴麻更是很少見的情況?！辈稍L現場，外聯部負責人也聯系了劉女士的主刀醫生，醫生表示自己知道劉女士術后嘴麻，但不知道劉女士嘴麻了3年之久，劉女士于今年（4月）來醫院的時候他才知道此事?！皠⑴康淖炻槟壳安粫斐啥啻蟮挠绊?，局部麻不會造成面癱等嚴重情況。因為時間過去比較久，取出來后嘴麻會不會解決很難說。”劉女士的主刀醫生說。

目前狀態：雙方僵持不下

針對劉女士的問題，南京康美美容醫院外聯部負責人向現代快報記者說明了院方目前的解決辦法，一是劉女士在三甲醫院取出假體的費用，由本院報銷；二是2021年在南京康美美容醫院做的鼻基底手術的部分費用，退還給劉女士；三是劉女士取出假體產生的營養費、交通費等，院方適當補貼?！氨緛碜寗⑴吭谖以好赓M取出假體，但她不同意，想要在別的三甲醫院取出。按照我院法務的要求，只有南京本市的三甲醫院我們才能報銷。后來經過幾輪交涉，考慮到她是我們的顧客，手術后出現了（假體）游離的情況，我們放寬了條件，只要是三甲醫院的手術發票都給她報銷。”負責人說，“如果取出后對劉女士造成影響，我們還是交給第三方去鑒定。根據鑒定結果，在雙方都能接受的情況下協商，這個想法我們也和劉女士溝通過，但目前她并不滿意?！?/p>

6月25日，記者將院方的解決辦法反饋給劉女士，但劉女士并不認可，雙方還將繼續協商。

現代快報記者也將繼續關注此事。

整形糾紛頻發，維權之路為何太難走？

近年來整形糾紛頻頻發生，對消費者來說，為何整形糾紛維權那么難？廣東省企業法律顧問協會會長、楷澤律師事務所律師蔡陽敢表示，整形醫美糾紛維權難的主要原因有兩點：一是舉證難。相比于其他民事行為，醫療美容具有一定的專業性，涉及醫學與美學等專業領域，機構與消費者具有信息與專業差距，機構掌握專業與憑證優勢，在發生糾紛后相關憑證在醫美機構，消費者很難第一時間取得相關憑證。消費者在發生糾紛后，也很難對后果或后果與醫美行為間的因果關系舉證；二是鑒定難。部分整形醫美行為并不屬于治療行為，無法按醫療規范處理，發生糾紛后，對于損害后果是否屬于醫療行為或是否是美容行為不規范缺乏統一標準而導致鑒定難。相關醫美糾紛案例中，對于損害后果是治療不當還是個體差異或其他原因導致，存在判斷或鑒定難的問題。

而消費者維權的途徑，蔡陽敢律師也提出了三點建議：一是協商或調解解決。與機構發生糾紛后，消費者可以和機構自愿協商解決，或尋找第三方調解機構進行調解解決；二是行政投訴解決。對整形治療行為產生的爭議可向當地衛生主管部門投訴，要求衛健部門根據相關法律法規及規章調查處理，對涉及的違法行為申請衛健部門進行行政處罰。對醫美機構涉嫌虛假廣告或其他反廣告法的行為，可向市場監督管理部門申請查處。對違反消費者權益保護法的行為也可以一并向市場監督管理局申請查處。患者在與醫美機構相關糾紛行政查處過程中，可申請相關行政機關一并主持調解。雙方可就民事糾紛在行政查處過程中調解解決糾紛；三是民事訴訟或仲裁解決。消費者與機構間的糾紛在協商或調解不成的情形下，消費者可依據雙方的醫療服務合同約定向法院提起民事訴訟或仲裁，訴訟還是仲裁具體以雙方合同約定為準，如果沒有合同約定，則可直接向法院以醫療服務合同糾紛或醫療損害賠償糾紛提起民事訴訟。（受訪者供圖）

來源：現代快報/現代+返回搜狐，查看更多

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